Een centraal streven van eigenlijk elke organisatie, groot of klein, is om de klant centraal te stellen. Vreemd genoeg hoorde je veel organisaties hier pas over nadat de crisis was begonnen. Het is daarom voor velen bijzonder lastig om dit streven, wat o zo belangrijk is, ook echt handen en voeten te geven. Het is daarom goed hier stil bij te staan, en dit eens nader te bekijken. Het is bovendien altijd één van mijn passies in mijn werk, waar ik ook veel aandacht aan besteed. Ik put hier dan ook zeker uit mijn eigen ervaring en aanpak.

De eerste vraag die ik altijd stel is: wie is uw klant? Veelal wordt er snel verwezen naar de consument of zakelijke klant die het product of de dienst afneemt. En daar is niks mis mee, dit betreft immers de klant die uiteindelijk voor uw product of dienst betaalt. Laten we eens kijken naar een consument, die een schadeverzekering afsluit. Die consument is de klant van de verzekeraar. Maar als er nu een tussenpersoon tussen de verzekeraar en de consument zit, die de klant heeft geadviseerd en eigenlijk de schadeverzekering heeft verkocht. Wie is dan de klant van de verzekeraar? Dan is toch deze tussenpersoon de klant. Maar als we nu eens verder inzoomen op wat er gebeurt binnen die verzekeraar. Daar zien we een verkoopafdeling en meerdere schadeteams. ICT is er bij betrokken, omdat het schadeproduct digitaal aan de tussenpersoon aangeboden dient te worden. Mogelijk heeft ICT een deel van haar werk uitbesteed via inkoop en contractmanagement aan een externe leverancier etc. Al deze genoemde schakels vormen klantrelaties. Dus wederom de vraag: wie is uw klant?

Een volgende vraag is: wat verwacht de betreffende klant van u? Binnen de voorgaande schakels kennen de verschillende klanten verschillende wensen. Welke vereiste dienen geleverd te worden, welke begroting kunt u maken en hoeveel uren kunt u dus het beste inkopen? U heeft op deze manier te maken met een keten van verschillende partijen/schakels die allemaal hun eigen regels kennen, waar afspraken over gemaakt dienen te worden.

Wat wij daarom sterk adviseren zijn onder meer de volgende stappen:
– besef wie uw klanten zijn;
– breng uw klanten in kaart;
– breng de behoeften van de verschillende klanten in kaart;
– bepaal wat voor preferente communicatiestijl uw klant heeft (vanuit DISC);
– stem uw communicatie af op de behoefte (DISC-stijl) van de klant;
– spreek af waar u uw klanten mee kunt helpen;
– voer periodiek een klanttevredenheid onderzoek uit, zodat u telkens weet waar u dient bij te sturen;
– blijf altijd in gesprek met uw klant over toekomstige ontwikkelingen;
– blijf continu verbeteren.

Wilt u eens in gesprek met ons over bovenstaande punten? Of kent u iemand die daar behoefte aan heeft? Besef dat een afspraak zo is gemaakt. Wij staan u graag te woord.

Ed van ‘t Klooster
SoHuman [Inzicht in gedrag en communicatie]

Driving Your Change!

info@sohuman.nl

Ondernemerscoach Sohuman Home